Menu
Resolução Onlin Resolução Onlin
ResoluçãoOnline

O portal do Regulamento de Litígios de Consumo em Linha (RLLC)



Accueil
Envoyer à un ami
Augmenter la taille du texte
Diminuer la taille du texte


Resolução de litígios de consumo

"Aqueles que não conseguirem acompanhar a evolução tecnológica vão ter muitas dificuldades em resistir".

Entrevista ao Professor Doutor Jorge Morais Carvalho

terça-feira 1 março 2016 às 09:11 | Lido 1262 vezes






Tendo em conta a entrada em vigor da nova legislação sobre resolução alternativa de litígios de consumo e da disponibilização online da nova plataforma europeia de resolução de litígios em linha, parece-nos fundamental conhecer a opinião dos especialistas, nomeadamente de quem lida com estas questões diariamente, sobre os impactos da nova legislação nos direitos do consumidor e no dia-a-dia dos comerciantes, bem como sobre a integração de ferramentas tecnológicas nos processos de resolução alternativa de litígios de consumo no nosso país.




Quais são, segundo a sua opinião, as principais mudanças introduzidas pela nova legislação sobre resolução alternativa de litígios de consumo?

A principal mudança introduzida pela Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro , é a imposição às empresas do dever de informar os consumidores relativamente às entidades de resolução alternativa de litígios disponíveis para a resolução dos conflitos de consumo.

A empresa não é obrigada a aderir a um centro de arbitragem, mas tem de informar os consumidores de que estes existem. Esta informação pode ser preciosa para os consumidores, que assim passam a saber que há meios rápidos, baratos e eficazes para resolver os seus problemas.

Deve ainda ser indicado o sítio eletrónico na Internet dessas entidades, permitindo, por um lado, o acesso facilitado a mais informação sobre a mediação e arbitragem de consumo e, por outro lado, que os consumidores façam a reclamação de uma forma simples (os centros têm de ter no seu sítio eletrónico a possibilidade de realizar aí a reclamação).

Considera que, com esta legislação, estamos no caminho de um maior equilíbrio entre os direitos e deveres dos consumidores e comerciantes? Considera que o consumidor passou a ter mais “poder” sobre as marcas, inclusive marcas internacionais, num processo de reclamação?

Pode não existir necessariamente um maior equilíbrio entre os consumidores e as empresas, mas muitos consumidores passam a ter conhecimento de mecanismos que permitem resolver conflitos rapidamente e com custos reduzidos.

Aumenta, assim, a eficácia das regras que atribuem direitos ao consumidor. O consumidor pode ter muitos direitos, mas se não tiver nenhuma entidade a quem recorrer no caso de estes não serem satisfeitos pela empresa, na prática é como se não tivesse esses direitos.

O recurso aos tribunais perante um litígio de consumo não constitui, na generalidade dos casos, uma solução eficiente: é cara, demorada e distante.

Já as entidades de resolução de litígios de consumo permitem resolver os litígios de forma rápida (o novo regime prevê um prazo máximo de 90 dias), menos dispendiosa (os procedimentos têm de ser gratuitos ou estar disponíveis para os consumidores contra o pagamento de uma taxa de valor reduzido) e, essencialmente, mais próxima do consumidor.

Ao contrário do que sucede nos tribunais, nos centros de arbitragem as partes são integradas na solução dos litígios e têm sempre a oportunidade de participar no processo pessoalmente, mostrando o seu ponto de vista.

Quais pensa serem os maiores impactos da nova legislação no dia-a-dia dos comerciantes?

As empresas passam a ter de responder aos consumidores, não podendo simplesmente ignorar os seus problemas. Até aqui, as empresas podiam dar a imagem de que aquela questão era, na prática, insolúvel, a não ser através dos tribunais. Esta ideia constitui um fator extraordinariamente desincentivador da manutenção da reclamação.

A indicação por parte das empresas das entidades de resolução alternativa de litígios de consumo acaba por expô-las à sua existência. Apesar de a lei não impor a vinculação das empresas a esses procedimentos, exceto nos serviços públicos essenciais, em que está prevista a arbitragem necessária, ao impor a informação cria um problema para estas.

Para os consumidores, poderá ser difícil de compreender que uma empresa indique numa fatura ou num cartaz exposto no estabelecimento que existe o centro X e depois se recuse a participar no procedimento desse centro.

As empresas têm uma oportunidade histórica para, adotando um comportamento que tenha em conta os interesses dos consumidores, dar-lhe mais confiança para contratar consigo. Com efeito, as empresas só têm a ganhar com a circunstância de os seus consumidores estarem satisfeitos. É mais provável que, assim, estes voltem e consumam mais.

A participação na resolução de litígios constitui, assim, uma mais-valia para a empresa, no confronto com os seus concorrentes que não participam ou que, participando, adotam uma postura dominante.

Atualmente um consumidor que pretenda fazer uma reclamação de um comerciante com loja física terá de se deslocar à própria loja ou à Direção Geral do Consumidor, ou enviar a sua reclamação por correio para a DGC.


Como vê o surgimento de plataformas eletrónicas como ferramentas digitais para a resolução alternativa de litígios de consumo? Quais a suas vantagens e desvantagens para os processos de reclamação, para os consumidores e para os comerciantes? Porquê?

A existência de plataformas eletrónicas é essencial para reduzir o tempo e o custo da reclamação e podem ser decisivas na decisão do consumidor de reclamar ou não reclamar.

É certo que as reclamações já podem ser feitas por e-mail ou diretamente nos sítios eletrónicos dos centros de arbitragem, mas a resolução de litígios através de plataformas pode facilitar a vida quer aos consumidores quer às empresas.

Tendo em conta o crescimento sustentado do comércio eletrónico em Portugal e na União Europeia, e previsível aumento de reclamações neste contexto, considera que os Centros de Arbitragem do nosso país estão preparados para lidar com litígios de consumo de comércio eletrónico?

Os centros de arbitragem têm agora um enorme desafio no sentido de se adaptarem à resolução de litígios em linha. Acredito que, dentro de pouco tempo, a resolução de litígios vai passar essencialmente por plataformas, exigindo, além de conhecimentos tecnológicos por quem dirige os procedimentos, a adaptação dos próprios procedimentos.

Aqueles que não conseguirem acompanhar a evolução tecnológica vão ter muitas dificuldades em resistir. 






Novo comentário:
Twitter





Seguir-nos
Twitter
Rss
Subscrever Newsletter
ULTIMOS TWEETS
Youstice[PT] : RT @Romuald64: #A2AKnowHow https://t.co/LmtJfA8UOm
sexta-feira 7 julho - 15:13
Youstice[PT] : RT @Counselution: [Lecture] Doit on repenser le droit face à ses incertitudes ? https://t.co/k4nqTd4RML #droit #entrepreneur #startup
terça-feira 29 novembro - 16:27
Youstice[PT] : Estão aí os contratos de telecomunicações sem fidelização https://t.co/z544R4SgdL
domingo 17 julho - 15:47
Youstice[PT] : COLÓQUIO: Resolução Alternativa de Litígios de Consumo https://t.co/XTOVQGTUse
segunda-feira 9 maio - 17:09