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Comércio eletrónico

Comércio eletrónico: novas obrigações a partir de 2016

quarta-feira 20 janeiro 2016 às 18:20 | Lido 1545 vezes






Os comerciantes já eram obrigados a informar os seus clientes sobre a forma de tratamento de reclamações de que dispunham para os possíveis litígios em compras de bens ou serviços nas suas lojas. No entanto, a nova lei de resolução alternativa de litígios de consumo obriga a que os comerciantes, incluindo os que atuam no comércio eletrónico, tenham de propor um dispositivo de mediação de litígios aos consumidores que pretendem fazer uma reclamação.



Em caso de litígio após uma reclamação, quando se tratam de montantes de baixo valor, o consumidor normalmente prefere evitar recorrer a um processo judicial para fazer valer os seus direitos. Neste sentido, com o intuito de proteger os direitos dos consumidores europeus, a União Europeia adotou a Diretiva Comunitária RAL (2013/11/EU), que impõe aos Estados membros a aprovação de legislação nacional que garanta a existência de mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo (RALC) para todos os litígios de consumo, incluindo os decorrentes do comércio eletrónico. Esta nova legislação entrou em vigor no início de 2016 no conjunto do território da União.
Comércio eletrónico: novas obrigações a partir de 2016

E em Portugal ?


A Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro transpôs a Diretiva RAL para a legislação portuguesa e generaliza a mediação como mecanismo de resolução alternativa de litígios de consumo, resultante da venda de produtos e serviços, a todos os setores profissionais.

Esta lei pretende garantir a qualidade dos procedimentos em termos de acessibilidade, competência, imparcialidade, transparência, eficácia e equidade, através de uma avaliação estrita das condições de funcionamento dos dispositivos de resolução alternativa de litígios de consumo por uma autoridade pública: a Direção-Geral do Consumidor.

O Direito do consumo português já obriga a que os comerciantes informem os consumidores, de forma clara e objetiva, sobre o sistema de tratamento de reclamações de que dispõem e, caso necessário, sobre os centros de arbitragem de litígios de consumo de que são aderentes e sobre a existência de arbitragem necessária. Agora, estes mecanismos de mediação de litígios de consumo estão melhor enquadrados e existem novas obrigações.

A Mediação é um dos meios alternativos de resolução de litígios, ou seja, extrajudiciais. Num processo de mediação, as partes envolvidas procuram chegar a um acordo que resolva o litígio que as opõe, com a ação de um terceiro imparcial que é o mediador, que não tem poder de imposição, ou seja, não impõe qualquer deliberação ou sentença (ao contrário de um juiz ou de um árbitro).

Uma das novidades desta lei é o facto de o consumidor de comércio eletrónico só poder iniciar um processo junto de um mediador mediador depois de ter feito uma reclamação escrita junto do comerciante e do resultado dessa reclamação tenha sido insatisfatório do seu ponto de vista.

Tratamento inteligente das reclamações

O facto do consumidor ser obrigado a entrar em contacto primeiramente com o comerciante sobre o qual deseja fazer a reclamação constitui, de facto, uma oportunidade para os comerciantes de comércio eletrónico para estabelecerem um contacto mais próximo com os seus clientes e para causarem uma boa primeira (segunda ou terceira!) impressão.

Na verdade, para que a qualidade da experiência do consumidor em compras online seja a melhor possível não basta que o comerciante de comércio eletrónico disponibilize a informação sobre como fazer a reclamação, tal como é exigido por lei.

O ideal será que o comerciante disponibilize, no próprio site, os mecanismos que permitam ao consumidor fazer uma reclamação, caso o deseje, de forma rápida e eficiente, de forma a obter uma resposta imediata e satisfatória. Através de um tratamento inteligente das reclamações o comerciante terá a ocasião de fazer um consumidor feliz, de forma simples e pouco dispendiosa, ganhando um cliente que, de outra forma, ficaria a braços com uma reclamação que tardaria em ter resposta.

Um tratamento inteligente das reclamações em linha deve cumprir vários pressupostos:

1) disponibilizar mecanismos simples, eficazes e transparentes, como formulários online, evitando procedimentos por e-mail ou correio;

2) constituir-se como processos de reclamação simples, reduzindo o número de cliques;

3) dar visibilidade aos espaços de reclamação no site;

4) assegurar que a reclamação é imediatamente tratada por um serviço competente, seja interno ou externo ao comerciante.

Tais pressupostos podem ser cumpridos pela adoção de um dispositivo de resolução de litígios em linha, ou seja, disponível online com acesso através do próprio sítio eletrónico do comerciante.

O objetivo primário de um dispositivo deste tipo passa por resolver o máximo de reclamações o mais rápido possível, de forma a evitar que elas se transformem em litígios de consumo, que acarretam custos de mediação adicionais.

Consequentemente, o cumprimento daquele objetivo promoverá o fornecimento de um serviço de qualidade, não só fornecimento pelo comerciante de comércio eletrónico de um bem ou serviço, eles próprios, de qualidade, mas também pelo tratamento que esse comerciante faz das necessidades dos clientes de forma dedicada, célere e eficiente. Essa preocupação contribuirá, certamente, para o aumento das suas vendas!

Assim, está nas mãos dos comerciantes de comércio eletrónico transformarem os novos constrangimentos inerentes à resolução de litígios em linha em formas de aumentarem as suas vendas, ao recorrerem a formas inteligentes de tratamento de reclamações online, ou seja, a um dispositivo de resolução de litígios em linha.









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