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Otimizar a Relação com o Cliente

Consumo: 10 tendências que justificam a importância da resolução de litígios em linha

terça-feira 8 setembro 2015 às 09:53 | Lido 315 vezes






O comportamento dos consumidores alterou-se sob a dupla pressão da crise e da revolução digital. Uma alteração que impõe às marcas repensar toda a relação com o cliente. Um dispositivo de resolução em linha de litígios de consumo torna-se incontornável para satisfazer um cliente com hábitos de consumo cada vez mais ligados ao ambiente digital em linha.



Uma relação "online" que ultrapassa o âmbito do comércio eletrónico

Durante muito tempo reservado à compra de livros, de música ou de viagens, o comércio eletrónico expandiu-se para novos setores como o vestuário ou a alimentação. Mas o consumo online não termina aqui. Hoje em dia, o consumidor está habituado a comparar os preços na Internet, mesmo que não os tenha adquirido em linha , um reflexo muito pressionado pelo aumento da diversidade de smartphones (telefones inteligentes). Mais recentemente tem vindo a desenvolver-se o denominado fenómeno show-rooming  que, a prazo, ameaça o futuro dos bricks and mortars, os comerciantes tradicionais.
De modo mais geral, os comerciantes veem-se confrontados com as elevadas expectativas dos consumidores em relação à qualidade do serviço e à relação de confiança, cujo percurso de compras se tornou omnicanal, por conseguinte, a criação de um mecanismo de resolução de litígios em linha (RLLC) deve também ser considerada quer pelos comerciantes online, que pelas empresas de serviços BtoC (Business to Client). Eis 10 tendências de consumo que constituem boas razões para ponderar propôr a resolução de litígios de consumo em linha .
 

Tendência n.º 1: O crescimento da Internet

O mundo foi, e continua a ser, transformado pela enorme revolução digital. A penetração da Internet entre os jovens consumidores Ocidentais aumentou para cerca de 100 % e as economias emergentes estão em fase de um franco desenvolvimento. Entretanto, os telefones inteligentes e os tablets, criam uma cultura de constante conectividade.
 
Para esta crescente massa de consumidores em linha, torna-se vital aceder a uma ferramenta que possa garantir a sua segurança quando compram produtos que não podem ver ou tocar, junto de pessoas que nunca encontraram.

Tendência n.º 2 : A globalização digital

Consumo: 10 tendências que justificam a importância da resolução de litígios em linha
Entre 2011 e 2012, a World Wide Web ganhou 10 milhões de novos utilizadores provenientes do Brasil, 31 milhões da Índia e 54 milhões da China. Entre os países BRIC e MINT, no total, em apenas um ano, o número de utilizadores de Internet aumentou para 122 milhões esperando-se um crescimento ainda maior nos próximos anos.
 
Será cada vez mais importante a existência de um serviço mundial fiável para a resolução de litígios em linha, tanto para estes novos consumidores digitais mundiais como para os atuais consumidores, que adquirem produtos digitais provenientes destas economias em desenvolvimento.

Tendência n.º 3: A emergência de novos meios de pagamento

Com o desenvolvimento tecnológico surgem novas formas de pagamento: Do Paypal  à compra com um Tweet, das Bitcoins  aos créditos do Facebook. O aparecimento e a multiplicação destes novos meios de pagamento irá ser acompanhada de incertezas sobre a sua fiabilidade e de uma eventual falta de confiança. 

A segurança proporcionada por um serviço de resolução de litígios em linha permitirá aos consumidores partilhar divisas facilmente e com toda a confiança.

Tendência n.º 4: A automatização da ajuda à tomada de decisão

Há uma pequena, mas real tendência, para recorrermos a máquinas para tomarmos determinadas decisões. Algumas destas máquinas já fazem parte da nossa paisagem como, por exemplo, o frigorífico que presta conselhos alimentares, outras estão ainda em fase de projeto como o Google Car. Junto dos cidadãos, surge a tendência para a externalização das decisões incomodativas ou que exijam esforço. 
 
De modo semelhante: A resolução de litígios em linha poderia tornar-se num elemento que ajude na tomada de decisão de compra, ao mesmo nível que o atual comparador de preços.

Tendência n.º 5 : Etsy, etc.

Antes da revolução industrial, os consumidores tinham, em geral, contacto direto com os produtores dos bens que tinham comprado. Agora, com a revolução digital, a relação limita-se a um formulário de contacto. Através de sítios como o eBay e o Etsy, os consumidores podem entrar em contacto direto com os produtores.

Embora tal permita aos consumidores preencher o seu pedido de bens de forma costumizada, um aumento das vendas significa uma diminuição da fiabilidade, da familiaridade e da confiança. A resolução em linha de litígios de consumo será essencial para que os consumidores se sintam seguros nas suas compras.

Tendência n.º 6 : A exigência do preço justo

O êxito das lojas como Aldi e Poundland revela um novo comportamento dos consumidores, hoje em dia mais atentos aos seus gastos. Um reflexo iniciado, primeiro, sob a pressão da crise económica, mas que se desenvolveu com as novas tecnologias (de comparação de preços e com as aplicações de orçamentação) e por um sentimento de desprezo do público pela ganância após fenómenos como a crise bancária e o escândalo das despesas do Reino Unido.
 
Os consumidores estão, agora, aparentemente mais sensíveis à perceção de injustiça e ao valor incorreto das suas compras. Neste contexto, os serviços de resolução de litígios em linha poderão tranquilizar os compradores, garantindo-lhes os meios de reagir caso se sintam prejudicados

Tendência n.º 7 : A redução dos resíduos

Estudos de psicologia mostram, em geral, que as atitudes são um péssimo indicador do comportamento, o que parece ser particularmente verdade quando se trata do ambiente. Contudo, os consumidores estão cada vez mais sensíveis à redução dos resíduos, motivados, sobretudo, pelos benefícios financeiros que lhe estão associados e menos por razões ambientais.
 
Esta tendência tornará menos provável que os consumidores abdiquem de devolver compras com defeito ou insatisfatórias

Tendência n.º 8 : O cliente ligado

Em 2008, o músico canadiano Dave CARROLL vôou para os Estados Unidos com a companhia aérea United Airlines. À chegada, a sua guitarra acústica tinha sido partida por bagageiros desajeitados. A United Airlines não soube reagir adequadamente ao incidente e tratou mal o músico. Na sequência deste episódio este publicou no Youtube a música United Breaks Guitar relatando a sua experiência com a empresa. Até hoje, o vídeo foi visionado quase 15 milhões de vezes e, na altura, provocou uma queda de 180 milhões de dólares do valor em bolsa da empresa. (ver comentário de Dave Caroll no Buzz assim criado em torno da UNITED BREAKS GUITAR)
 
A livre circulação da informação, nomeadamente através dos meios de comunicação social, levou à era da transparência, na qual os danos associados às empresas não podem permanecer escondidos da opinião pública. Um bom serviço de resolução de litígios em linha pode evitar estas catástrofes de reputação.


Tendência n.º 9 : As novas expectativas dos consumidores

Sob a pressão concorrencial acrescida pela crise, as marcas optaram por uma melhoria da qualidade da relação com o cliente. Estes esforços tiveram como consequência o reforço das expectativas dos consumidores em relação à qualidade dos serviços e, sempre que não a encontram, ficam cada vez mais frustrados.
 
Um serviço em linha para a resolução de litígios procurará reforçar, tanto quanto possível, a satisfação dos clientes.

Tendência n.º 10 : O cliente «saltitante»

Com o advento dos motores de pesquisa, a que se seguiram as páginas de comparação de preços e agora também, os serviços que, por exemplo, deslocam automaticamente as poupanças dos clientes para a conta que proporciona a melhor taxa de juro, tornou-se mais fácil do que nunca para os compradores saltar de um produto ou de um serviço para outro. Na maioria dos casos, se este não for suficientemente bom, os consumidores podem muito simplesmente procurar qualquer outro.
 
Por conseguinte, é extremamente importante para os retalhistas garantir que os consumidores não serão rejeitados por falta de confiança ou por uma má experiência. Os serviços de resolução de litígios em linha podem ajudá-los com eficácia.

Se, em breve, em Portugal, no âmbito da nova legislação destinada a reforçar a confiança no comércio eletrónico , a criação de um serviço de resolução de litígios de consumo em linha se irá tornar numa obrigação para os ciber comerciantes, esta responde igualmente a uma lógica cada vez mais incontornável para as sociedades de serviços BtoC e permitirá a outros retalhistas anticipar a evolução do comportamento dos consumidores e adaptar-se para continuarem a ser competitivos.
 






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