Menu
Resolução Onlin Resolução Onlin
ResoluçãoOnline
O portal do Regulamento de Litígios de Consumo em Linha (RLLC)


Accueil
Envoyer à un ami
Augmenter la taille du texte
Diminuer la taille du texte


Resolução de litígios de consumo

Percurso de um pioneiro da resolução de litígios de consumo em linha (RLLC)

A introdução do regulamento RLLC na Europa anunciou uma mudança na relação com o cliente

terça-feira 18 agosto 2015 às 14:29 | Lido 7048 vezes






Zbynek Loebl é um pioneiro mundial na resolução de litígios de consumo em linha (ODR em inglês). Por detrás da riquíssima história deste visionário desenha-se a profunda mudança do comércio e da relação com o consumidor em Portugal e na Europa. A onda de choque causada por esta, irá muito além do mero comércio eletrónico. É disto que se trata quando se fala da resolução de litígios em linha: nem mais, nem menos do que o futuro das relações com os clientes.



Percurso de um pioneiro da resolução de litígios de consumo em linha (RLLC)
Zbynek Loebl , jurista, perito em Internet e em nomes de domínios de Internet, homem de negócios e empresário é, também e sobretudo, pioneiro mundial da resolução de litígios de consumo em linha (ODR em inglês). Por detrás da riquíssima história deste visionário desenha-se a profunda mudança do comércio e da relação com o consumidor em Portugal e na Europa. O trabalho das autoridades reguladoras europeias vai nesse sentido e vem reforçar o poder dos consumidores. A onda de choque causada por esta transformação, irá muito além do mero comércio eletrónico; e as atividades de serviços aos consumidores serão, talvez, as primeiras a saber aproveitar a oportunidade de tratar melhor e mais rapidamente as queixas e os litígios de consumo como uma oportunidade para procurar atingir a excelência. É disto que se trata quando se fala de resolução de litígios em linha: nem mais, nem menos do que o futuro das relações com os clientes.

Itinerário de um pioneiro da resolução de litígios de consumo em linha

Zbynek Loebl, jurista, perito internacional em Internet com mais de 15 anos de experiência da rede mundial e da alta tecnologia. Desde o início da sua vida profissional como jurista interessou-se pela propriedade intelectual no domínio tecnológico e pela esfera jurídica da Internet no seu conjunto. Desde 1998 foi o primeiro presidente da CZ.NIC, a equivalente local da DNS.PT portuguesa a associação que assumiu a gestão do indicador dos países (.TLD ou Top Level Domain na gíria da Web), os domínios.cz que servem para designar os sítios Web locais. Pode dizer-se que foi aí que nasceu uma das  primeiras tentativas de resolução de litígios de consumo em linha (então denominada ADR – Automatic Dispute Resolution), a antecessora do RLL.

Zbynek Loebl entrevistado (em inglês), em maio de 2012, numa reunião do III Grupo de Trabalho da CNUDCI

Todos os litígios de consumo eram efetuados em suporte de papel mesmo quando ocorressem num organismo dedicado à Web!

O que havia surpreendido Zbynek é que, embora os litígios em torno dos nomes dos domínios fossem numerosos e ocorressem em ambiente Web, todas as reclamações eram efetuadas em papel. Em 2004-2005 quando os nomes dos domínios europeus (.eu) entraram no mercado, decidiu criar uma equipa internacional que se dedicasse à resolução de litígios em linha. Esta equipa internacional constitui, assim, o primeiro sistema de RLLC (alias ODR*) na Europa, ficando operacional no início de 2006. Esta ideia, podia, porém, ir muito mais além e, em 2010, deu origem a um novo projeto que resultou na criação do Youstice em 2012.

O projeto surgiu após várias discussões e intercâmbios com um «grupo relativamente limitado de profissionais». Os debates necessitaram mais de um ano e meio de trabalho, nomeadamente no âmbito do grupo de trabalho n.º 3 da Comissão das Nações Unidas para o Direito Comercial Internacional (CNUDCI), onde Zbynek Loebl foi um dos animadores em representação da Delegação Checa e perito em RLLC. Este grupo de trabalho da CNUDCI permitiu avançar a ideia da necessidade imperiosa da resolução de litígios em linha. Um ponto muito positivo, mas com o inconveniente da demora na qual se inscreve este tipo de trabalhos internacionais. Assim, em fevereiro de 2015 decorreu em Nova Iorque a 31.ª sessão de encontros deste grupo. Contudo, mesmo segundo Zbynek Loebl, os progressos obtidos não foram suficientes.

Por detrás da RLLC: a expansão do comércio transfronteiriço na Europa

Os valores associados ao comércio internacional transfronteiriço na Europa são particularmente baixo. A União Europeia e o setor privado estão portanto claramente empenhados em resolver esta situação. Ora, para estimular o desenvolvimento desse comércio além-fronteiras, é necessário prever um quadro jurídico regulamentar comum, que deverá ocorrer em breve. A implementação deste novo quadro jurídico incentivará os comerciantes a colocar à disposição dos seus clientes um sistema de resolução de litígios de consumo em linha através de mediadores externos. Esta regulamentação entrou em vigor a partir do 8 de setembro de 2015 e a sua aplicação entrará em vigor no início de 2016. Na maioria dos setores não será obrigatória. No entanto, os comerciantes de maior dimensão, serão os que saberão aproveitar este condicionalismo para o transformar em oportunidade ou mesmo em vantagem competitiva.

RLLC: O poder nas mãos dos consumidores

Zbynek Loebl crê firmemente que por detrás da RLLC não existe um problema de regulamentação nem de pressão regulamentar; uma vez que o mundo mudou e os consumidores estão cada vez mais senhores da sua relação com os comerciantes. Entre os instrumentos que permitiram esta mudança sociológica contam-se evidentemente a Internet e as redes sociais. Mas estas mudanças apenas ocorrerão paulatinamente.

Nos Estados Unidos, esta mudança já decorreu de forma muito nítida. Assim, Zbynek Loebl, numa conversa recente com o CTO de uma das maiores empresas mundiais de High Tech , ouvi-o admitir sem rodeios que a sua maior prioridade actual era a RLLC , e isto num plano global. Um sinal da realidade e da importância da resolução dos lítigios de consumo em linha.
 

A RLLC: Uma alteração que ultrapasse o comércio em linha e o próprio comércio

Um dos amigos de Zbynek Loebl, um mediador muito conhecido, participou recentemente numa conferência universitária sobre a diversidade na Internet e na sociedade. Durante o almoço, o responsável pelo departamento da Universidade fez algumas afirmações infelizes, que foram muito criticadas pelos participantes na conferência. Estes, desejosos de fazer uma reclamação junto das autoridades da Universidade, não conseguiram, no entanto, ganhar o caso, uma vez que não existia qualquer meio para fazer valer os seus direitos junto da Universidade.

Este exemplo mostra que a resolução de lítigios em linha vai muito além do comércio. Qualquer relação pode conduzir a uma queixa e à necessidade de uma resposta respeitosa.

Se tomarmos os transportes ferroviários como exemplo, e se viajarmos frequentemente em primeira classe através da Europa, rapidamente nos apercebemos, seja qual for o operador de transporte, que o serviço prestado nem sempre está à altura. Mesmo para os chamados serviços de «primeira classe» continua a ser dificil apresentar uma queixa e exemplos como este ocorrem em vários domínios. O consumidor encontra-se numa situação na qual não pode realmente dar a conhecer o seu descontentamento, nem sequer solicitar que o seu problema de consumo seja resolvido.

Contudo, na maioria dos casos, não se trata tão pouco de uma queixa, mas de obter um feedback. E este feedback, legitamente reclamado pelos clientes e pelos utilizadores, é o que permite estabelecer uma relação de confiança e de fidelização: em suma, a RLLC é não só um argumento legal, mas também de marketing.
 

Resolução de lítigios de consumo: transformar o que é negativo em algo positivo

Zbynek Loebl participa ativamente em trabalhos de investigação académica, nomeadamente numa investigação realizado com 250 estudantes no Michigan intitulada o «poder do pedido de desculpa». O objetivo deste trabalho de pesquisa é de saber como podemos melhorar as relações comerciais, salvaguardando a margem sem recorrer sistematicamente a compensações monetárias, simultaneamento melhorando a relação com os clientes.

O que esta investigação, ainda em curso, demonstrou é que a empatia inutiliza a necessidade de um pedido de desculpas junto do cliente e que permite que este se sinta ouvido, sobretudo se a sua queixa for claramente tomada em conta. Nos Estados Unidos, antes do estudo, existia a hipótese, segundo a qual, apresentar um pedido de desculpas não tinha qualquer impacto sobre a relação com o cliente e que apenas o dinheiro era importante. Os estudos desenvolvidos no quadro desta investigação demonstraram exatamente o inverso. É provável que, na Europa, encontremos exatamente o mesmo tipo de resultados.

A grande maioria dos países europeus irá ratificar esta lei no início de julho de 2015, passando a estar em vigência no início de 2016. Em alguns países esta restrição regulamentar será muito forte: no Reino Unido, por exemplo, os sistemas de RLLC passarão a ser obrigatórios para certos setores, como o do imobiliário ou dos jogos a dinheiro

A resolução de litígios em linha toca tanto o mundo em linha como o mundo offline

Atualmente deixou de existir uma fronteira muito clara entre o comércio eletrónico e o comércio tradicional, a introdução da RLL toca qualquer um destes domínios. Estamos certamente no dealbar do nascimento de uma nova indústria, cujo desenvolvimento depende do modo como os vários setores, e os diferentes países, irão adotar o regulamento RLLC; não apenas nos domínios comerciais, mas também nos domínios dos serviços ao público.
* ODR : Online Dispute Resolution






Novo comentário:
Twitter





Seguir-nos
Twitter
Rss
Subscrever Newsletter
ULTIMOS TWEETS
Youstice[PT] : RT @Romuald64: #A2AKnowHow https://t.co/LmtJfA8UOm
sexta-feira 7 julho - 15:13
Youstice[PT] : RT @Counselution: [Lecture] Doit on repenser le droit face à ses incertitudes ? https://t.co/k4nqTd4RML #droit #entrepreneur #startup
terça-feira 29 novembro - 16:27
Youstice[PT] : Estão aí os contratos de telecomunicações sem fidelização https://t.co/z544R4SgdL
domingo 17 julho - 15:47
Youstice[PT] : COLÓQUIO: Resolução Alternativa de Litígios de Consumo https://t.co/XTOVQGTUse
segunda-feira 9 maio - 17:09