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Comércio eletrónico

Plataforma eletrónica de gestão de reclamações Youstice: a perspetiva das empresas de comércio eletrónico

Entrevista Mário Tavares da empresa Chipping

segunda-feira 18 abril 2016 às 06:17 | Lido 552 vezes








A colaboração da Chipping com a Youstice está agora a completar um ano. Quais foram as principais mudanças no processamento de reclamações da vossa empresa ao passarem a usar esta plataforma eletrónica?

O processo tornou-se mais rápido, a implementação permitiu uma melhor gestão do serviço de apoio ao cliente.  O consumidor sente-se mais “seguro”.

Quais foram as maiores dificuldades na implementação deste nosso sistema?

Para a Chipping foi necessário fazer um novo website uma vez que o anterior não permitia a implementação da plataforma Youstice, mas já era algo que queríamos fazer. O novo website permitiu melhorar muitos dos pontos que inicialmente idealizamos e, depois de concluído, a implementação da plataforma Youstice foi muito fácil e a comunicação foi sempre rápida e esclarecedora.

Qual a percentagem de reclamações resolvidas ou tratadas através da plataforma Youstice, no total das reclamações recebidas pelas Chipping?

Na verdade, a Chipping recebe pouquíssimas reclamações: menos de 2% de todo o volume de encomendas gera uma dúvida ou questão por parte dos clientes. Neste momento todas são resolvidas através da plataforma Youstice.

Qual foi a aceitabilidade dos clientes em relação à submissão de reclamações através da plataforma eletrónica Youstice?

Nos primeiros meses os clientes desconheciam a sua existência, mas muito rapidamente perceberam para que servia e começaram a usar de forma intuitiva.

Considera que o tempo de resolução das reclamações recebidas diminuiu com plataforma Youstice?

Sem dúvida! É vital para uma empresa que vende tecnologia, num mundo que já não dorme, estar sempre online 24 sobre 24 horas. A componente multi-idioma para nós é extremamente importante uma vez que o nosso consumidor pode ser oriundo de qualquer parte do mundo. O tempo médio baixou significativamente!

A implementação da plataforma Youstice veio permitir uma redução do volume de trabalho e tempo despendido com a gestão de reclamações e customer care?

Reduziu o volume de trabalho numa área tão importante como é o apoio ao cliente. Com esta redução de tempo no tratamento de questões ligadas ao apoio ao cliente conseguimos focar-nos em melhorar outros processos que contribuem para diminuir ainda mais os casos de apoio ao cliente. Podemos dizer que, por cada minuto poupado em customer care ganhamos mais um em outras áreas que vão beneficiar a experiência dos nossos clientes.

Tendo em conta que a Chipping é uma loja de comércio eletrónico, onde o contacto com o cliente é virtual, quais são as maiores vantagens da utilização de uma plataforma eletrónica como a Youstice?

Tal como todas as lojas online, a credibilidade e experiência o mais parecidas com uma loja física é um desafio permanente. A aplicação Youstice aumenta o grau de confiança de potenciais clientes e, em consequência, contribui para o aumento do volume de vendas.

Plataforma eletrónica de gestão de reclamações Youstice: a perspetiva das empresas de comércio eletrónico









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