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Otimizar a Relação com o Cliente

Reclamações online: como gerir e potenciar?

quinta-feira 3 dezembro 2015 às 16:13 | Lido 540 vezes






Tratar bem os seus clientes e responder às suas reclamações resulta numa maior fidelização, melhoria da sua reputação e aumento de vendas. A nova lei sobre resolução alternativa de litígios e os novos instrumentos de resolução de litígios online podem ser uma excelente oportunidade para o seu negócio para tornar os seus clientes mais felizes!



As reclamações no comércio em Portugal

Em 2014, a Direção-Geral do Consumidor (DGS) recebeu um total de 705 reclamações relacionadas com o comércio eletrónico, número que significa um acréscimo de 20,31% relativamente ao ano anterior. A nível europeu, o Centro Europeu do Consumidor, ao qual a DGS remete os conflitos de consumo transfronteiriços, as queixas relativas a compras online representaram 71% do total de reclamações em 2014. Quer no mercado nacional como europeu, as reclamações mais frequentes estão relacionadas com a não entrega de produtos encomendados e com a falta de devolução do valor gasto na compra, tanto nestas situações como nas de não satisfação dentro do prazo estipulado por lei. Existem também muitas queixas sobre a falta de correspondência entre o que foi encomendado e o que foi, de facto, entregue.

Mesmo nos meios de reclamação mais tradicionais, como o Livro de Reclamações, tem-se verificado um acréscimo sustentado das queixas por parte de consumidores descontentes. No 1.º semestre de 2015, foram exaradas em Livro de Reclamações 139.599 reclamações, o que representa um acréscimo relativamente ao semestre passado, em que se registaram 130.064 (mais 7,3%).

As três entidades que registaram o maior número de reclamações foram:

1) a ASAE (Autoridade de Segurança Alimentar e Económica) com 72.261 reclamações, mais 4,5% relativamente ao semestre anterior;

2) a ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) com 24.564, menos 27,4% relativamente ao 2.º semestre de 2014;

3) a ERS (Entidade Reguladora de Saúde) com 17.989 reclamações, que vê aumentar o número de reclamações em 200% relativamente ao semestre anterior.

Estes dados demonstram que, a par do setor fiscalizado pela ASAE, que inclui o comércio por grosso, o comércio a retalho, a restauração entre outros, o setor das comunicações eletrónicas e os serviços de saúde (cujos números apresentam um aumento significativo por agora agregarem também as reclamações efetuadas não só nos cuidados de saúde privados como também dos serviços de saúde públicos, dando um retrato mais fiel das reclamações do setor) encontram-se no topo dos setores objeto de maior número de reclamações.

No que diz especificamente respeito à ANACOM, é no setor das comunicações eletrónicas que se verifica o maior número de reclamações (19.740), sendo esta uma constante desde a entrada em vigor do regime do livro de reclamações. Seguem-se as reclamações respeitantes aos serviços postais.

Devemos também assinalar o aumento considerável verificado nas reclamações à ERSE (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos), que registou um total de 6.276 reclamações, mais 38% que no semestre anterior. Daquelas, 5.249 referem-se ao setor da eletricidade e apenas 1.036 são relativas ao gás natural.

Os desafios da internet e a nova legislação

Nos tempos atuais, em que a internet rege grande parte das nossas vidas, é quase impensável não prestar atenção a este meio de comunicação e também de vendas.

No caso dos comerciantes de venda de produtos e serviços, um cliente insatisfeito pode destruir, em poucos minutos, a imagem e reputação de uma marca, através das redes sociais ou sítios de internet dedicados a queixas de consumidores. Um cliente descontente partilha muito facilmente a sua experiência negativa de forma viral e um comerciante negligente pode sofrer as consequências dessa falta de atenção.

Para dar conta de uma realidade de consumo de bens e serviços que contempla um consumidor cada vez mais exigente a Comissão Europeia publicou, em 2013 uma Diretiva sobre a Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RALC)  que os Estados membros tiveram de transpor para os quadros legislativos nacionais. A legislação entrará em vigor em janeiro de 2016 em todo o território da União Europeia e tem, como um dos seus objetivos, o desenvolvimento do comércio eletrónico transfronteiriço no mercado único europeu e consequente aumento do volume de negócios das empresas europeias. Este objetivo será prosseguido, segundo a filosofia desta diretiva, pelo aumento da confiança entre consumidores e comerciantes pela eficaz resolução de possíveis litígios. Afinal de contas, um cliente feliz é um cliente fidelizado!

Portugal aprovou, a 8 de Setembro de 2015, a Lei n.º 144/2015  que transpõe a Diretiva RAL. Segundo esta lei, a partir de janeiro de 2016 todas as empresas que desenvolvem uma atividade comercial terão a obrigação de propor um sistema de mediação  aos clientes cujas reclamações não tenham sido bem-sucedidas, bem como informar os consumidores sobre as entidades de resolução alternativa de litígios disponíveis ou à qual se encontram vinculados e prestar estas informações de forma clara e compreensível, quer nos seus sítios eletrónicos (caso os tenham), quer nos contratos estabelecidos entre as duas partes ou outro suporte duradouro.

A gestão de reclamações online

Neste contexto, é fundamental saber gerir eficazmente a reputação online da empresa, nomeadamente através de uma gestão de reclamações rápida e eficiente, aumentando a confiança e a fidelização dos consumidores nas marcas. Se a reclamação de um consumidor em relação a uma marca for gerida de forma rápida e eficiente, sem custos e de forma transparente, criar-se-á um cliente feliz em relação a essa marca.

A gestão de reclamações online deve permitir:

1) uma monitorização das queixas feitas pelos consumidores, de forma a perceber quais os problemas mais recorrentes e de que forma se podem ultrapassar;

2) uma resolução célere das mesmas, que beneficie as duas partes envolvidas.

Ao garantir aos seus clientes um recurso em linha rápido, tendencialmente gratuito e justo, que recorra a um mediador independente em caso de desacordo, os comerciantes reforçarão a confiança do consumidor no ato da compra. Deste modo, os comerciantes que adotarem um dispositivo de resolução de litígios em linha irão diferenciar-se dos que se limitarem a cumprir com as obrigações legais – a ligação com um mediador – que decorrem da nova lei. Os litígios são inevitáveis, mas podem tornar-se, de facto, numa oportunidade de transformar o descontentamento de um cliente em satisfação!

Um dispositivo de resolução de litígios em linha constitui-se, sobretudo, como um espaço online de diálogo entre o consumidor e o comerciante, propício à resolução de um diferendo entre os dois. A existir este canal, os consumidores optarão pelo mesmo na altura de fazerem uma reclamação, antes de recorrem às redes sociais ou sítios especializados. Uma plataforma que seja acessível, eficaz e transparente, de fácil utilização e compreensão será, certamente, preferida pela maior parte das pessoas na altura de mostrarem o seu descontentamento.
 

Além das obrigações legais, está nas mãos dos comerciantes potenciarem as possíveis reclamações e litígios que a sua atividade acarreta em oportunidades de aumentarem a felicidade dos seus clientes. A resolução de litígios em linha é uma forma simples, eficaz e transparente de o fazer.

Para isso, devem recorrer a dispositivos de resolução de litígios em linha que promovam o equilíbrio das relações entre comerciantes e consumidores, facilitando o diálogo, de forma a potenciarem a tão desejada aproximação ao cliente, mais humana e personalizada.






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