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Resolução de litígios de consumo

Resolução dos litígios de consumo: A plataforma em linha, a melhor aliada

Resolução de litígios de consumo em linha (Regulamento ODR)

terça-feira 8 setembro 2015 às 19:39 | Lido 540 vezes






Os litígios de consumo são a espinha encravada na garganta de qualquer comerciante. Como resolvê-los eficazmente, com menores custos, salvaguardando a relação com o cliente? O tratamento empírico, caso a caso, rapidamente encontra os seus limites. Inversamente, uma plataforma automatizada de gestão de litígios pode ser de grande utilidade, tanto para o cliente, como para o comerciante



É difícil conhecer com precisão o número de litígios de consumo. As empresas não falam sobre o assunto e as associações de consumidores são informadas apenas de uma parte destes litígios. Um número fiável é o das reclamações recebidas pela DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) (Direção-Geral da Concorrência, do Consumo e da Repressão das Fraudes). Em 2013, o número de reclamações era de 85.963. Embora se trate de um valor considerável, representa apenas a ponta do icebergue.  Com efeito, os consumidores continuam a ter pouca informação sobre as possibilidades de reclamação junto da DGCCRF e, quando se tratam de pequenos montantes, muitas vezes renunciam a fazer valer os seus direitos. Conservam, contudo, um rancor tenaz face aos comerciantes e vingam-se cessando qualquer relação com aqueles que, acreditam, os lesaram.

Esta situação não é satisfatória uma vez que penaliza o comércio e, por conseguinte, a atividade económica. Esta constatação levou a União Europeia a definir um novo quadro legislativo para fomentar a Resolução Extrajudicial de Litígios de Consumo  e o aparecimento de plataformas que permitam a resolução desses litígios em linha.

O aparecimento destas plataformas constitui um progresso considerável, tanto para os consumidores como para os comerciantes.

Uma plataforma em linha para facilitar a vida aos consumidores

O que se entende por «plataforma em linha» para a resolução de litígios de consumo? Trata-se de um serviço em linha que permite aos consumidores e aos comerciantes colaborarem para encontrar uma solução para um litígio. Se for caso disso, pode envolver terceiros (mediadores ou árbitros), para facilitar a sua resolução.
 
Uma plataforma como esta, constitui uma verdadeira vantagem para os consumidores, quanto a três aspetos. Em primeiro lugar, presta-lhes, num único local, todas as informações sobre os seus direitos e procedimentos. É muito importante, porque os consumidores continuam mal informados e frequentemente ignoram que é possível resolver um litígio sem recorrer a uma ação judicial. A segunda vantagem da plataforma é que presta assistência aos consumidores ao longo de todo o processo do tratamento dos litígios. Assim, ajuda-os a classificar a sua queixa: A reclamação será sobre o próprio produto, sobre a sua entrega ou sobre o atendimento ao cliente? Se o desacordo incide sobre o produto, é porque foi recebido danificado ou porque não correspondia à descrição? Etc. A plataforma indica igualmente os comprovativos que deverão ser enviados (fotografia do produto recebido, nota de entrega, etc.). Colocando o consumidor num processo lógico, concebido passo a passo, a plataforma permite que este, em última análise, ganhe tempo, dado que o comerciante recebe de uma só vez todos os elementos necessários. Por último, o terceiro elemento importante de uma plataforma em linha para a resolução de litígios é que esta permite a rastreabilidade*. O consumidor já não necessita de revistar a sua caixa de correio eletrónico, alternando entre as pastas de «correio recebido» e «correio enviado», e deixa de perder tempo a reconstituir o historial das trocas comerciais com o comerciante. A totalidade do histórico encontra-se disponível no mesmo local, de forma clara.

*traceability

Uma plataforma que facilite a gestão de litígios pelas empresas

Para um determinado litígio, as empresas beneficiam também com a rastreabilidade e a centralização dos documentos comprovativos assegurados por uma plataforma em linha. Tal permite-lhes resolver os litígios mais rapidamente, antes que estes se agravem. A velocidade desempenha um grande papel na apreciação que o consumidor fará do modo como o comerciante tratou do seu problema. Uma rápida resolução evita que a tensão emocional não aumente e que o consumidor não se mostre cada vez mais exigente. Permite, assim, no final, que a empresa tenha uma melhor prestação. Outra vantagem da plataforma automatizada é a de consolidar num único local todos os litígios com que uma empresa pode ser confrontada. Isto facilita imenso o seu tratamento pelos serviços competentes, quer se trate da Relação com o Cliente ou Jurídica. Além disso, a plataforma pode identificar estatísticas sobre os tempos de resolução, o número de interações antes de se chegar a uma solução, o montante das indemnizações concedidas, etc. Tratam-se de indicadores preciosos, permitindo à empresa melhorar. Por último, a terceira vantagem é que a plataforma em linha de resolução de litígios fluidifica os contactos com terceiros (mediadores ou árbitros), quando tal se revelar necessário. Todos os parceiros se encontram virtualmente em presença, com todos os elementos na mão, o que é uma garantia de eficácia. Evidentemente, a integração de processos e a sua automatização permite à empresa poupar.

A relação com o consumidor — o operador comercial, grande vencedor com a existência de uma plataforma de resolução de litígios em linha

Há duas formas de considerar a resolução de um litígio de consumo. Uma, conflituosa, consiste em compensar financeiramente a parte lesada, por hipótese o consumidor, para pôr termo ao conflito, e não se falar mais sobre o assunto. A querela entre o «casal» consumidor-comerciante conduziu a uma transação financeira e o divórcio é consumido. A outra abordagem, assegurada por uma plataforma de resolução em linha, baseia-se na cooperação: O comerciante e o consumidor olham-se fixamente e não conseguem negociar mas, juntos, tentam uma solução a fim de manter a relação comercial. Um cliente, cuja denúncia é reconhecida e a quem o comerciante concede imediatamente uma indemnização justa e equitativa, será muito mais rápido a ignorar o litígio e a conceder-lhe de novo a sua confiança no futuro.
 
É neste espírito que uma plataforma em linha de resolução dos litígios de consumo não é apenas um local de encontro entre as partes interessadas, mas também um motor de soluções. Muitas vezes, um consumidor insatisfeito não sabe verdadeiramente o que solicitar ao comerciante como compensação do seu descontentamento. Não sabe realmente o que é justo e razoável. Isto pode levar a reclamar uma indemnização desproporcionada, que será evidentemente recusada pelo comerciante, o que faz aumentar as tensões. Pelo contrário, fortalecida pelo estudo de milhares de casos tratados e pela sua experiência, a plataforma pode propor compensações equitativas. Desempenha, portanto, um papel de facilitador na resolução do litígio. Nos casos mais difíceis, esta contribuição pode associar os serviços de um mediador ou de um árbitro. Representa, portanto, um « arsenal de pacificação » que é colocado à disposição dos consumidores e dos comerciantes para resolver os seus litígios.
Uma plataforma de resolução de litígios de consumo em linha permite atingir dois objetivos: Um objetivo de eficiência, uma vez que permite uma resolução mais rápida e menos dispendiosa dos litígios; E um objetivo relacional, permitindo salvar a confiança entre o consumidor e o comerciante. Por conseguinte, contribui de modo significativo para o desenvolvimento da atividade económica, em especial no domínio do comércio eletrónico, no qual a confiança é um ativo ainda mais importante.

Uma plataforma de resolução de litígios de consumo em linha permite atingir dois objetivos: Um objetivo de eficiência, uma vez que permite uma resolução mais rápida e menos dispendiosa dos litígios; E um objetivo relacional, permitindo salvar a confiança entre o consumidor e o comerciante. Por conseguinte, contribui de modo significativo para o desenvolvimento da atividade económica, em especial no domínio do comércio eletrónico , no qual a confiança é um ativo ainda mais importante.






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