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Legislação e Regulamentos

Resolução extrajudicial de litígios de consumo: vai mudar e é já amanhã!

quarta-feira 9 setembro 2015 às 13:03 | Lido 427 vezes






Revolução à vista na vida dos consumidores e dos ciber comerciantes europeus : entrará em vigor uma nova legislação com o objetivo de reforçar a confiança no comércio eletrónico, nomeadamente facilitando a resolução de litígios. Excelentes princípios que apelam a uma implementação prática à altura.



Resolução extrajudicial de litígios de consumo: vai mudar e é já amanhã!
A livre circulação de bens esteve no cerne da construção europeia depois da criação do mercado comum em 1957. A entrada em vigor da união monetária, em 1999 e em 2002, ia no mesmo sentido. Contudo, durante estas grandes etapas, os redatores dos tratados estavam longe de imaginar a mudança que o comércio eletrónico iria introduzir na natureza das trocas comerciais. Resultado : O ideal da livre circulação seria travado, até ao presente, por um enquadramento jurídico europeu insuficiente. É esta realidade que a União Europeia se propôs mudar. 

Os obstáculos ao comércio eletrónico transfronteiriço

É forçoso constatar que, na Europa, o comércio eletrónico em linha transfronteiriço (isto é, quando um comprador e um fornecedor de um bem ou serviço se encontram em países diferentes) tem pouca dimensão. Desde 2013, que os relatórios do Eurobarómetro Flash, números 358  e 359 , mostravam que se 53% dos consumidores tinham adquirido algo através da Internet nos últimos 12 meses, apenas 15% tinham feito esta compra junto de um fornecedor situado noutro país. Em causa : um problema de confiança. Os mesmos relatórios indicam que, se 59% dos consumidores se sentem confiantes ao comprarem em linha a um fornecedor situado no seu próprio país, esta percentagem decresce para 36% quando se trata de um fornecedor localizado no estrangeiro. O consumidor, muitas vezes marcado por más experiências anteriores, tem sempre uma dúvida : caso ocorra algum problema, conseguirá ser reembolsado ou compensado da mesma forma que seria se comprasse no seu próprio país? 

A consciência do problema não é, portanto, uma novidade e um quadro jurídico global (tratados europeus, legislações sectoriais, Carta dos direitos fundamentais  já tentou dar-lhe uma resposta ; procedimentos extrajudiciais de resolução de litígios (RAL – Resolução Alternativa de Litígios) existem há anos ; até foram criados organismos específicos, como os centros europeus de consumidores  (CEC). Contudo, a sua utilização pelos cidadãos europeus continua a ser confidencial : em 2012 apenas foram registadas 32 000 queixas.

Uma nova legislação para, enfim, resolver o problema

Porque não será possível unificar o comércio intracomunitário sem unificar o comércio eletrónico, a União Europeia adotou dois novos textos adaptados ao contexto atual : a diretiva 2013/11/UE   sobre a Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RALC), e o regulamento 524/2013  sobre a Resolução de Litígios de Consumo em Linha (RLLC). Ambos os textos têm objetivos comuns : aumentar a confiança dos consumidores, encorajar o comércio em linha e dinamizar o comércio transfronteiriço, mas cada um com um foco particular. 
 
A diretiva visa harmonizar, por cima, os direitos dos consumidores entre os países da União Europeia, assegurando que os compradores gozem dos mesmos direitos seja qual for o país do fornecedor. Esta prevê, em particular, que todos os litígios comerciais (em linha ou não) entre os consumidores residentes na União Europeia e os comerciantes domiciliados na União Europeia possam ser regulamentados de maneira extrajudicial, recorrendo a uma entidade de RAL (Resolução Alternativa de Litígios). Com efeito, a via judicial é intimidante, dispendiosa e, muitas vezes, longa, tendo inconvenientes dissuasivos para os «pequenos» litígios. Pelo contrário, o recurso a um organismo de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) quer-se simples, rápido e pouco dispendioso. A diretiva fixa critérios que deverão ser respeitados por estes organismos : devem poder demonstrar a sua independência e a sua imparcialidade, fazer prova da sua equidade nas suas decisões ou propostas, e trabalhar de forma célere, eficaz e transparente. A diretiva impõe igualmente um conjunto de exigências no modo como estes organismos devem trabalhar. Devem cooperar entre si e partilhar as suas experiências, mas também cooperar com as diferentes autoridades nacionais. A diretiva pretende, assim, ir mais além que os centros europeus de consumo. Já se aplica a todos os países da União Europeia desde 13 de junho de 2014, mas apenas produzirá verdadeiramente efeitos depois de ter sido transposta para as diferentes legislações nacionais. Em Portugal a diretiva já foi transposta para a Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro, devendo as transposições entrar em vigor em todos os países da União Europeia, o mais tardar, em janeiro de 2016. 
 
O regulamento debruça-se sobre a vertente operacional da Resolução Alternativa de Litígios. Prevê o desenvolvimento de uma plataforma europeia de Resolução de Litígios em Linha (RLL). Como o seu nome indica, esta plataforma irá permitir gerir em linha o conjunto do processo associado à resolução de um litígio, tenha este ocorrido numa transação em linha ou não. Tal passará pela disponibilização aos consumidores europeus de um formulário padronizado para apresentação de uma queixa eletrónica e pela gestão do conjunto do fluxo, desde a transmissão da queixa ao comerciante em questão, à identificação da entidade de RAL competente, passando pelo acompanhamento da queixa. Mais uma vez o calendário acelera-se : o regulamento deve ser aplicado a partir de janeiro de 2016

O legislador europeu tem grandes esperanças neste novo dispositivo. O objetivo final é de reduzir o número de transações em litígio, melhorando a comunicação entre os comerciantes e os consumidores. Se a ausência de litígios é inalcançável, a diretiva deveria, em todo o caso, favorecer a concretização de uma cultura de negociação em caso de existência de um desacordo. Ainda que ocorra um problema, o consumidor e o fornecedor continuam a ser parceiros na procura de uma solução e não inimigos. No final será o conjunto do comércio intracomunitário que sairá fortalecido face à concorrência mundial.
 
Tendo em conta o papel cada vez mais importante do comércio eletrónico nas trocas comerciais, a nova diretiva e o novo regulamento europeus criam uma base sólida para acelerar o crescimento do comércio transfronteiriço . O seu sucesso residirá, em grande medida, na adoção por parte dos consumidores e dos comerciantes, de uma plataforma europeia de resolução de litígios e, de um modo mais geral, de serviços inovadores de resolução de extrajudicial de litígios que não deixarão de existir.






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