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Resolução de litígios de consumo

Youstice: dispositivo de resolução de litígios em linha

Nova plataforma de gestão de litígios em conformidade com a nova regulamentação UE

quinta-feira 3 dezembro 2015 às 16:58 | Lido 732 vezes






Na União Europeia são feitas cerca de 90 milhões de reclamações por ano relativas a prestadores de serviços e fornecedores, sobretudo nas áreas da energia, turismo e viagens, comércio eletrónico e serviços de rent a car. No entanto, não existia, até há pouco tempo, nenhuma ferramenta global para os consumidores europeus reclamarem, nem nenhum dispositivo que permitisse aos comerciantes gerirem as reclamações dos seus clientes de forma rápida, eficaz e transparente, a baixos custos. Até que surgiu a Youstice.



A primeira plataforma global de resolução de litígios em linha

 Face à necessidade de responder às novas obrigações legislativas - provenientes da Diretiva Europeia RAL, da transposição para as legislações nacionais e do Regulamento de Resolução de Litígios em Linha (RLLC) – bem como às necessidades dos comerciantes, em terem respostas pró-ativas face às reclamações dos clientes, foi criada a plataforma Youstice.

A Youstice é a primeira plataforma mundial, multilingue, de gestão de litígios em linha entre comerciantes e consumidores, disponível em diversos países europeus, que permite reagir de forma simples e eficaz às novas normas europeias e nacionais.

Esta plataforma propõe uma solução única com três vertentes, uma reservada ao consumidor, outra ao comerciante e a terceira aos mediadores. Disponível em várias línguas, pode ser utilizada no país de residência do consumidor ou do comerciante. Este dado é tanto mais importante quando se constata que o número de pessoas que optam por não fazer compras online transfronteiriças por receio de não poder resolver um possível problema chega aos 59%.


Como funciona?

Disponível através de um computador ou smartphone, através de uma app, o processo de utilização é simples: 

1. O consumidor clica na estrela Youstice disponibilizada no sítio do comerciante e acede a um formulário dinâmico, simples e disponível em várias línguas, a fim de dar a conhecer ao comerciante a razão da sua reclamação, sem custos;

2. A plataforma devolve um conjunto de sugestões possíveis para resolver o litígio, que submete às duas partes, consumidor e comerciante;
fontes Youstice.com
fontes Youstice.com

3. Se as partes não entrarem em acordo, o consumidor tem a possibilidade de elevar a resolução do litígio a um nível superior e de pedir a mediação por um árbitro neutro profissional, que examinará os factos e tomara uma decisão que o comerciante se compromete a respeitar.

Durante este processo, o comerciante pode monitorizar e acompanhar todas as reclamações feitas através da plataforma, o seu estado de resolução e as soluções encontradas, num ambiente seguro, onde todos os dados dos clientes estão sempre protegidos.

Quem paga?

Relativamente aos custos, a utilização da plataforma Youstice é sempre gratuita para os clientes para apresentar a reclamação e para negociar com o comerciante. Um cliente pode ter de pagar uma taxa nominal quando solicitar uma decisão independente e o árbitro nomeado para o seu caso alocar um custo administrativo ao processo de mediação online ao cliente. Os clientes serão sempre informados sobre os custos máximos potenciais com antecedência. Um comerciante pode decidir cobrir a totalidade ou parte dos custos dos clientes relacionados com a decisão do processo de mediação online, para que os seus clientes tenham sempre acesso à mediação gratuitamente ou com desconto. 

fonte youtice.com
fonte youtice.com
Os comerciantes pagam pelos serviços Youstice com base no plano selecionado, bem como os custos dos processos de mediação online que lhes forem atribuídos pelos árbitros independentes no âmbito das suas decisões nos processos em que os clientes recorrerem ao processo de mediação

Para que áreas?

Tendo em conta os sectores de atividade mais visados pelas queixas a nível europeu, a Youstice alargou o seu campo de atuação. Além do setor retalhista, a plataforma inclui agora soluções de relação com o cliente nos setores da hotelaria, transportes, jogo e rent a car.

Os novos módulos, fáceis de compreender e utilizar, estão desenhados para tornar o processo de receber e gerir as reclamações dos clientes mais eficiente, incluindo caraterísticas específicas a cada um dos setores visados.

Quem beneficia?

Assim, são várias as vantagens de uma plataforma como a Youstice que devem ser destacadas:
 
1. A experiência do utilizador é melhorada.
O consumidor tem acesso a um meio de reclamação imediato, que lhe permite seguir o processo de queixa e ter uma resposta rápida online, sem necessitar de mudar de canal de serviço;
 
2. Melhor controlo do processo por parte da empresa.
A automatização dos processos de reclamações e possibilidade de monitorização constante permitem uma melhor qualidade de atendimento ao cliente;
 
3. Maior controlo de custos por parte da empresa.
Com um dispositivo eficaz de gestão de reclamações, cada queixa pode ser gerida em menos de 10 minutos e um litígio em menos de 15 minutos;
 
4. Melhor recolha de dados sobre o comportamento dos clientes.
Uma plataforma como a Youstice permite saber as razões de queixa, as melhores formas de as resolver e aferir da produtividade dos agentes do serviço.

Enquanto plataforma de gestão de litígios em linha, a Youstice cumpre os requisitos que um dispositivo de resolução de litígios em linha deve ter: é transfronteiriça, multilingue, rápida, eficaz, transparente, de fácil acesso e clara compreensão. Desta forma, a Youstice, pugna pelo equilíbrio das relações entre comerciantes e consumidores, promove uma aproximação ao cliente mais humana e personalizada e aumenta a confiança nas soluções online.






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