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Comércio eletrónico

Comércio eletrónico: novas obrigações e oportunidades do Direito do Consumo a partir de 2016

quarta-feira 7 outubro 2015 às 08:43 | Lido 730 vezes






O Direito do Consumo já obriga a que os comerciantes informem os consumidores sobre o sistema de tratamento de reclamações e, quando seja o caso, sobre os centros de arbitragem de litígios de consumo de que são aderentes. Agora os mecanismos de mediação de litígios de consumo estão melhor enquadrados e existem novas obrigações. Mas que podem ser transformadas em oportunidades.



O Direito do Consumo evolui. Seis meses depois da aprovação da nova lei de resolução alternativa de litígios de consumo, os comerciantes de comércio eletrónico terão de propor um dispositivo de mediação de litígios aos consumidores insatisfeitos, a partir de 2016.

Uma legislação à escala europeia

Para grande parte dos consumidores portugueses e europeus, o comércio eletrónico tornou-se numa forma de consumo indispensável. Em caso de litígio, quando se tratam de montantes de baixo valor, o consumidor prefere evitar recorrer a um processo judiciário para fazer valer os seus direitos. Neste sentido, com o intuito de proteger os direitos dos consumidores europeus, a União Europeia adotou a Diretiva Comunitária RAL (2013/11/EU), que impõe aos Estados membros a aprovação de legislação nacional que garanta a existência de mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo (RALC) para todos os litígios de consumo, incluindo os decorrentes do comércio eletrónico. Esta nova legislação entrará em vigor no início de 2016 no conjunto do território da União.

Neste sentido, Portugal aprovou a Lei n.º 144/2015 de 8 de Setembro, transpondo a Diretiva RAL, que generaliza a mediação como mecanismo de resolução alternativa de litígios de consumo, resultante da venda de produtos e serviços, a todos os setores profissionais.

A mediação não é novidade em Portugal, uma vez que a resolução alternativa de litígios de consumo existe há 25 anos no nosso país. No entanto, esta lei pretende garantir a qualidade dos procedimentos em termos de acessibilidade, competência, imparcialidade, transparência, eficácia e equidade, através de uma avaliação estrita das condições de funcionamento dos dispositivos de resolução alternativa de litígios de consumo por uma autoridade pública – a Direção-Geral do Consumidor.

Para o comércio eletrónico, a aprovação destas leis a nível europeu pode representar um fomento do mercado interno europeu, na medida em que estende o dispositivo de mediação aos litígios decorrentes do comércio eletrónico transfronteiriço. Segundo a própria União Europeia “As disparidades existentes nos Estados-Membros a nível da cobertura, da qualidade e da divulgação da RAL constituem uma barreira para o mercado interno e são uma das razões pelas quais muitos consumidores evitam fazer compras além-fronteiras e não têm confiança em que os eventuais litígios com os comerciantes possam ser resolvidos de forma fácil, rápida e barata”. (Diretiva RAL, Considerações).

O Direito do consumo português já obriga a que os comerciantes informem os consumidores, de forma clara e objetiva, sobre o sistema de tratamento de reclamações e, quando seja o caso, sobre os centros de arbitragem de litígios de consumo de que são aderentes e sobre a existência de arbitragem necessária. Agora estes mecanismos de mediação de litígios de consumo estão melhor enquadrados e existem novas obrigações. 

O que é a mediação, como se processa e quem a paga?

A Mediação é um dos meios alternativos de resolução de litígios, ou seja, extrajudiciais. Num processo de mediação, as partes envolvidas procuram chegar a um acordo que resolva o litígio que as opõe, com a ação de um terceiro imparcial que é o mediador, que não tem poder de imposição, não impõe qualquer deliberação ou sentença (ao contrário de um juiz ou de um árbitro). A atividade do mediador é regida pelo Código Europeu de Conduta para Mediadores, que enumera um conjunto de princípios aos quais os mediadores, podem, voluntariamente, aderir.

Atualmente, a Mediação encontra-se regulada pela Lei n.º 29/2013, de 19 de abril, que estabelece os princípios gerais aplicáveis à mediação realizada em Portugal, independentemente da entidade que a realiza (pública ou privada) ou da matéria em causa na mesma. Estabelece também os princípios da mediação que são a voluntariedade, a confidencialidade, a igualdade das partes, a imparcialidade, a transparência, a eficácia e equidade.

As entidades que promovem a mediação em Portugal são:
  • Centros de arbitragem (a mediação constitui, geralmente, o primeiro passo da sua intervenção);
  • Julgados de Paz (geralmente a mediação é a primeira forma recomendada aos utentes destes tribunais para dirimirem o seu conflito, tendo os julgados de paz competência bastante alargada na área da mediação);
  • Associações de consumidores;
  • Centros de informação autárquica aos consumidores (CIAC);
  • Entidades reguladoras – ERSE (Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos) e CMVM (Comissão de Mercado de Valores Mobiliários);
 
Em qualquer caso, o mediador designado deverá ser autorizado pela Direção-Geral do Consumo e inscrito por esta na lista nacional de mediadores entregue à Comissão Europeia, que publicará uma lista de instâncias de mediação autorizadas no conjunto dos Estados membros.

No que diz respeito ao processo, depois da comunicação de todas as peças justificativas necessárias à análise do processo, o mediador dá um parecer independente. A mediação não tem força executória, ou seja, cada parte é livre de aceitar ou não a solução proposta pelo mediador. Na realidade, as experiências levadas a cabo ao nível da mediação provam a eficácia do sistema, sendo que, na maioria das vezes, o parecer do mediador é aceite pelas partes e o objetivo de reduzir o recurso a tribunais judiciais é cumprido.

Em caso de desacordo de qualquer uma das partes, o cliente pode levar o seu litígio a um tribunal, individualmente ou no quadro de uma ação coletiva. Não há lugar a recurso de um processo de mediação perante outro mediador.

No que diz respeito aos custos, tendo como foco a proteção dos direitos dos consumidores, a legislação europeia transposta para a lei portuguesa postula o princípio da gratuidade para o consumidor para processos de mediação de litígios de consumo. São, assim, os comerciantes que atuam na área do comércio eletrónico que deverão assumir os custos dos processos de mediação.

Melhorar a qualidade do seu serviço pode reduzir os custos de mediação

A nova legislação dispõe que um consumidor de comércio eletrónico só pode iniciar um processo junto de um mediador depois de ter feito uma reclamação escrita junto do comerciante e o resultado dessa reclamação tenha sido insatisfatório do seu ponto de vista.
 
Neste sentido, surge aqui uma oportunidade para os comerciantes de comércio eletrónico otimizarem os seus processos e melhorarem a qualidade do seu serviço ao cliente. Aqui estão, a título de exemplo, algumas pistas a seguir:
  • Criar um dispositivo simples, eficaz e transparente para a colocação de uma reclamação em linha pelo consumidor, como um formulário de reclamação. Deve-se evitar um procedimento por e-mail ou correio;
 
  • Simplificar o percurso ao cliente para colocação de uma reclamação em linha, dando visibilidade ao espaço de reclamação e reduzir ao máximo o número de cliques;
 
  • Qualificar, logo à partida, o tipo de reclamação do consumidor, através de um formulário em linha que oriente de forma eficaz a pergunta e reduza o atraso no tratamento da reclamação;
 
  • Assegurar-se de que a reclamação é imediatamente tomada em conta por um serviço competente, interno ou externo à empresa, para que lhe dê o melhor seguimento possível. Muitas vezes o serviço de clientes é reencaminhado para uma plataforma externa de relação com o cliente de nível básico, que não tem a capacidade de dar o seguimento apropriado às reclamações depositadas pelos clientes. Estas situações originam uma quantidade exagerada de interações, o que leva ao descontentamento reforça a insatisfação do cliente.
 
O seu objetivo, enquanto comerciante, deve ser o de resolver o máximo de reclamações o mais rápido possível, a fim de evitar que elas de transformem em litígios de consumo que acarretam custos de mediação adicionais.

Concluindo…

Para além das obrigações adicionais que a nova legislação em resolução alternativa de litígios de consumo traz aos comerciantes de comércio eletrónico, o melhor enquadramento da mediação no Direito do Consumo apresenta muitas vantagens para os atores do comércio eletrónico:
 
  • Reforço da confiança no comércio eletrónico, propício à aceleração do seu desenvolvimento nos próximos anos;
 
  • Oportunidade de melhorar a qualidade do serviço ao cliente que presta e a fidelização;
   
  • Redução dos riscos sobre a reputação dos sítios de comércio eletrónico pela simplificação dos percursos necessários à colocação de uma reclamação em linha e, se for caso disso, pela referência direta do mediador no sítio do comerciante, o que reduzirá a propensão dos consumidores exporem os seus litígios das redes sociais e plataformas de reclamação em linha;
 
  • Redução dos riscos de processos judiciais.
 
Resumindo, está nas mãos dos comerciantes de comércio eletrónico portugueses transformarem os novos constrangimentos em formas de desenvolverem a sua atividade.









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