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Comércio eletrónico

Fazer crescer um mercado comum do comércio eletrónico através da resolução de litígios de consumo em linha

terça-feira 8 setembro 2015 às 14:01 | Lido 386 vezes






Paradoxo: Os europeus converteram-se maioritariamente ao comércio em linha, sem que se possa, no entanto, falar de uma Europa do comércio eletrónico. Com efeito, as compras continuam a fazer-se essencialmente junto de comerciantes situados no mesmo país que o comprador. A União Europeia decidiu atacar este problema e a resolução de litígios de consumo em linha (RLLC) figura em boa parte do seu arsenal de soluções.



A livre circulação de mercadorias é uma das quatro liberdades fundamentais em que assenta o mercado comum europeu. O artigo 13.º do Ato Único Europeu  estipula assim: «O mercado interno compreende um espaço sem fronteiras internas, no qual a livre circulação das mercadorias, das pessoas, dos serviços e dos capitais é assegurada». Infelizmente, no que diz respeito ao comércio eletrónico, todos os indicadores confirmam que esta livre circulação é ainda uma utopia.

Os europeus adeptos do comércio eletrónico... no seu país

O comércio eletrónico tornou-se numa prática habitual dos consumidores europeus: em 2013 foram entregues 3,7 mil milhões de encomendas e o comércio na Internet já representava, nesse ano, 2,2 % do PIB da UE (Fonte:  e-Commerce Europe). A tendência é clara, uma vez que este número deverá triplicar até 2020. Mas este salto não beneficia do comércio transfronteiriço intraeuropeu. O problema reside tanto na oferta como na procura. Segundo um estudo da União Europeia, em 2014, no que diz respeito à oferta, apenas 7 % das PME europeias conseguiram vender no estrangeiro. Relativamente à procura, o mesmo estudo revelou que apenas 15 % dos consumidores europeus compraram em linha, pelo menos uma vez, a um comerciante situado noutro país da UE. Pior: Quando os consumidores tentam fazê-lo, 60 % das transações falham antes da confirmação da encomenda*!
 
Não só este facto contraria o princípio da livre circulação de mercadorias, como também constitui um travão ao crescimento. A União Europeia considera, com efeito, que a criação de um verdadeiro mercado comum digital permitiria criar anualmente 415 mil milhões de euros de PIB adicional e centenas de milhares de empregos. 

Criar as condições de confiança, uma das chaves das alterações

Na sua nota de 6 de maio de 2015, intitulada «A Digital Single Market Strategy for Europe», a Comissão Europeia identifica vários obstáculos ao desenvolvimento do comércio eletrónico transfronteiriço na Europa: Bloqueios geográficos injustificados com os quais os comerciantes limitam artificialmente a distribuição dos seus produtos por razões comerciais, a disparidade das taxas de IVA e das legislações, as insuficiências dos serviços de entrega de encomendas... mas, sobretudo, ela assinala um défice de confiança.  Ora, esta desempenha um papel determinante na passagem da intenção de compra para a compra real.
 
Entre os receios dos consumidores, encontramos, em primeiro lugar, o de serem confrontados com uma fraude: página comercial completamente fictícia, publicidade enganosa, receção de um produto que não corresponde ao que encomendaram, etc. O estudo intitulado «Fraud in cross-border e-commerce», publicado em 2013 pela rede de Centros Europeus dos Consumidores (CEC) recorda que, em 2011, 62 % dos consumidores que tinham renunciado a uma transação transfronteiriça o tinha feito por esse motivo. Na realidade, este dado indica que, para o consumidor, não existe um mercado comum digital. Recua face ao risco de fraude, com medo de não ter qualquer possibilidade de recurso.
 


Do facto à ação: O papel da resolução de litígios de consumo em linha

Michel Barnier, Comissário Europeu responsável pelo mercado interno e serviços entre 2010 e 2014, descrevia, no prefácio da publicação da ACSEL (Association de l’Economie Numérique), «L’e-commerce transfrontière,  l’Europe numérique au coeur des échanges» (O comércio eletrónico transfronteiras, a Europa digital no cerne das mudanças), os cinco eixos prioritários identificados pela Comissão para dinamizar o comércio eletrónico transfronteiras. Estes cinco eixos consistem em «desenvolver a oferta legal e transfronteiriça em linha; Reforçar a informação dos operadores e a proteção dos consumidores; Incentivar o desenvolvimento de sistemas de pagamento e de entrega fiáveis e eficazes, a um custo acessível; Combater os abusos e facilitar a resolução dos litígios; Por último, implantar redes de banda larga do futuro e tecnologias inovadoras. Cada uma dessas áreas de trabalho será objeto de iniciativas concretas nos próximos meses.»
 
Hoje, em matéria de informação aos consumidores e de resolução de litígios, as iniciativas estão já em fase avançada. A Comissão tem desenvolvido um acervo legislativo completo que deve entrar em vigor nos Estados-Membros entre julho de 2015 e janeiro de 2016 (ver o artigo «Resolução extrajudicial de litígios de consumo: Vai mudar, e é já amanhã!»). O Regulamento 524/2013  , em especial, prevê a instalação de uma plataforma europeia de resolução de litígios em linha. Esta tem dois objetivos. O primeiro é o de informar melhor o consumidor sobre os seus direitos; O segundo é o de automatizar, o mais possível, a resolução de litígios entre consumidores e comerciantes a fim de acelerar ao máximo esta resolução e reduzir os seus custos. Observamos que as pessoas estão preparadas para o mercado comum digital, do qual a Europa necessita para marcar presença na competição internacional.

A livre circulação de mercadorias e serviços não pode entender-se, hoje em dia, sem um mercado comum do comércio eletrónico. Face aos travões que não permitiram o seu desenvolvimento até à data, a União Europeia decidiu intervir. A Resolução de Litígios de Consumo em Linha é uma parte importante da solução. Nos próximos meses, será prestada especial atenção à tradução concreta dessas intenções. Embora seja importante ter em mente que a política não pode fazer tudo: Se as autoridades europeias têm um papel a desempenhar, é, sobretudo, o de criar condições favoráveis à emergência de plataformas de (RLLC) eficazes.

 
* Resultado de uma experiência «cliente mistério» realizada pela União Europeia pelo gabinete YouGovPsychonomics, citado na obra «O comércio eletrónico transfronteiras, a Europa digital no cerne das mudanças», publicado pela ACSEL (Associação para o Comércio e Serviços em Linha) em 2012.
 









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