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Legislação e Regulamentos

Nova legislação para os litígios de consumo: a perspetiva dos Mediadores

Entrevista Dra Ana Maria Maia Gonçalves

segunda-feira 9 novembro 2015 às 12:30 | Lido 1447 vezes






O que pensam os mediadores sobre a nova legislação portuguesa para a resolução alternativa de litígios de consumo, assente na Diretiva Comunitária sobre a Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RALC) e no Regulamento de Litígios de Consumo em Linha (Regulamento ODR/ RLLC) Entrevista com Ana Maria Maia Gonçalves, mediadora profissional, a poucos meses da entrada em vigor das novas regras.



Ana Maria Maia Gonçalves é sócia fundadora da Convirgente, a primeira empresa consultora portuguesa especializada no desenvolvimento de competências e processos colaborativos organizacionais, e é Presidente do Instituto de Certificação e Formação em Mediadores Lusófonos (ICFML). É mediadora acreditada pela ADR e pelo IMI (International Mediation Institute) e desempenha funções como mediadora na Youstice, com a assessoria de Vera Coelho Pereira membro da direção do ICFML e especialista em Direito do Consumo.
 
 
Dra. Ana Maria Maia Gonçalves e Dra. Vera Coelho Pereira
Dra. Ana Maria Maia Gonçalves e Dra. Vera Coelho Pereira

Como sabe, a legislação Portuguesa está a evoluir através da transposição da diretiva europeia 2013/11/UE, que irá instaurar um caráter obrigatório ao regulamento de resolução alternativa (extrajudicial) de litígios de consumo. Enquanto mediador, o que retém desta nova legislação?

Lei n.º 144/2015, de 08 de Setembro, transpôs para a ordem jurídica Portuguesa a Diretiva n.º 2013/11/UE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de Maio de 2013, sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, estabelecendo os princípios e regras a que deve obedecer o funcionamento das entidades de resolução alternativa de litígios de consumo e o enquadramento jurídico das entidades de resolução extrajudicial de litígios de consumo em Portugal que funcionam em rede.

Esta "evolução", como refere, não é só do ordenamento jurídico Português. É sim, uma evolução da Europa, que constatou a necessidade dos conflitos, mesmos os conflitos de consumo, serem resolvidos pelos meios de resolução alternativa.

Em Portugal, mesmo com esta alteração legislativa, ainda, não se verifica a existência de obrigatoriedade de recurso aos meios alternativos de resolução de litígios. Há sim, o princípio de voluntariedade, em que as partes, neste caso, o reclamante (consumidor), tem a liberdade de escolher a resolução alternativa como meio para resolver o seu conflito. 

Temos, efetivamente, um caráter obrigatório no âmbito da arbitragem necessária. Optando o consumidor por submeter o seu conflito a este diploma, em determinadas matérias consideradas essenciais~, o prestador do serviço é "obrigado" a estar no processo, não dependendo o mesmo da sua vontade. A título de exemplo podemos referir as situações no âmbito dos serviços públicos essenciais, tais como a eletricidade e as telecomunicações, entre outros.

Por sua vez, enquanto mediador em Portugal, é com bom grado que vejo o legislador Português de olhos postos nos meios de resolução alternativa de litígios e, consequentemente, na Mediação. Legislar sobre a mediação, que tem um diploma próprio, e permitir que esta se pratique nos centros de arbitragem, é reconhecer que a mediação é possível em Portugal e que apresenta vantagens para todos os intervenientes, principalmente quando a colocam como a fase "primeira" do procedimento do RAL (Resolução Alternativa de Litígios). 

No entanto esta lei, tal como fez para a fase de conciliação, poderia ter criado um procedimento próprio para a fase de mediação sendo assim um procedimento mais flexível e adaptado às necessidades que os conflitos de consumo exigem. Ao existir esta omissão na lei, obrigatoriamente cada Centro deve implementar o procedimento descrito na lei da Mediação. Acreditamos que mais tarde ou mais cedo esta lei terá de ser alterada para a criação de um procedimento específico da fase da mediação, adaptado aos conflitos de consumo (pois como sabemos qualquer regulamentação nesta área poderá não surtir os efeitos pretendidos). 

Como será organizada em Portugal a oferta de regulamento de resolução alternativa (extrajudicial) de litígios de consumo?

Neste momento temos um diploma, a Lei n.º 144/2015, de 08 de Setembro, que já entrou em vigor no ordenamento jurídico português. Porém, há ainda a regulamentar determinadas matérias para que os centros de arbitragem adaptem os seus procedimentos à nova lei. Aliás, a própria lei concede um prazo de 6 meses aos centros de arbitragem existentes para implementarem a nova legislação. Teremos de aguardar por regulamentação nesta área, a qual aliás, poderá incluir a Mediação, permitindo um procedimento mais adequado aos conflitos de consumo. 
 

Qual o âmbito dos litígios de consumo abrangidos por este novo quadro legislativo?

O sistema é unidirecional, quer com isto dizer-se que os agentes económicos não podem apresentar reclamação contra os consumidores. Estamos, assim, perante um diploma em que o procedimento de resolução alternativa de litígios só se inicia por um consumidor, o qual pode apresentar reclamação contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços e respeite a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, desde que estes e o consumidor estejam estabelecidos ou sejam residentes em Portugal e na União Europeia.

Como todos os diplomas, este também apresenta exceções, designadamente nos serviços de saúde, prestadores públicos de ensino complementar ou superior, bem como nos serviços de interesse geral sem contrapartida económica.

No que diz respeito à terminologia, talvez devêssemos precisar que, neste processo, em primeiro lugar é necessário passar para uma fase de reclamação. Onde está a fronteira entre a reclamação e o litígio que necessita de recorrer a um procedimento de regulamento extrajudiciário (RALC)?

Não existe fronteira entre o litígio que necessita de recorrer a um procedimento de RAL e a reclamação. Quero com isto dizer-se que, todos os consumidores que tenham um conflito devem apresentar reclamação. Posteriormente, os centros atentarão à exposição de motivos e farão a triagem do que é ou não passível de ser resolvido através da RAL.

Pedir a um consumidor que ateste se o seu conflito é passível de resolução pelo RAL, numa fase prévia à reclamação, é ter um diploma condenado ao insucesso, levando a que este não cumpra o seu objetivo primeiro: o de permitir a realização de uma justiça célere e eficaz.

Quais serão os maiores desafios para os Centros de Arbitragem na adaptação dos seus procedimentos à nova lei portuguesa?

Os maiores desafios para os centros de arbitragem, no quadro na nova legislação, são a flexibilidade nos procedimentos, a atualização dos conhecimentos e qualificações dos atuais juristas e técnicos de atendimento em mediação e, sobretudo, a criação de um novo paradigma face ao que foi até aqui realizado.

Relativamente à flexibilidade nos procedimentos, este será um desafio muito importante de forma a respeitar a lei da mediação, pelas razões acima mencionadas. Deverá ser criado um processo de mediação completo com os respetivos formulários e fases, de modo a que exista uma separação real entre atendimento-triagem da reclamação e a mediação e onde os protagonistas sejam as partes, para que se não constitua como um simples procedimento burocrático obrigatório antes do processo tramitar para a arbitragem.

No que diz respeito aos conhecimentos e qualificações seria desejável que, do mesmo modo que hoje em dia existe uma lista de árbitros em cada um destes centros, no futuro exista uma lista de mediadores, previamente capacitados para tal.

Quando falamos de um novo paradigma referimo-nos, simplesmente, ao conhecimento do que é a mediação de conflitos pelos próprios funcionários dos centros e pelas partes, conhecimento esse que poderá, quem sabe, levar a que estes centros que se chamam hoje Centros de Arbitragem possam no futuro ter uma designação mais adequada ao espírito da Diretiva. 


O CNIACC (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo) – centro de âmbito nacional, de competência genérica, cuja actuação reveste caráter supletivo perante os restantes centros de arbitragem de consumo já existentes - pode ser um exemplo relativamente ao processo e às competências requeridas para a atuação dos juristas que atuam como mediadores. Neste sentido, recentemente celebrou um protocolo com o ICFML no âmbito de continuar a providenciar que os agentes que se intitulam mediadores tenham as capacidades e competências requeridas para tal atividade. 

Acreditamos que esta lei possa ser um grande passo no conhecimento da Mediação em Portugal e que as partes que recorram a estes centros venham a utilizar a Mediação noutros conflitos que não somente os de consumo. Esperemos!!
 

Contactos: ana@icfml.org e veracbt@hotmail.com
 







1.Enviado por Silvina Caisson em 2016-01-19 19:52
En Argentina, en el ámbito nacional se ha implantado el tratamiento de las cuestiones derivadas de las relaciones de consumo en audiencias de conciliación a cargo de Mediadores especializados en relaciones de consumo.
Dra SilvIna Caisson

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