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Legislação e Regulamentos

Novas obrigações relativas à resolução alternativa de litígios de consumo entram em vigor já em 2016

domingo 20 setembro 2015 às 13:26 | Lido 1086 vezes






Portugal aprovou uma nova legislação relativa à resolução alternativa de litígios de consumo no passado dia 8 de setembro, que transpõe a Diretiva Comunitária RAL (2013/11/EU). Pretende-se, com esta lei, generalizar a mediação a todos os setores de atividade.



A Lei n.º 144/2015 de 8 setembro sobre a resolução alternativa de litígios de consumo (RALC), cuja aprovação anunciámos neste site, vem alargar o âmbito de ação da mediação de conflitos a todos os setores de atividade, ao mesmo tempo que operacionaliza os princípios anunciados pela diretiva comunitária para a RALC e rege o funcionamento da Rede de Arbitragem de Consumo em Portugal.

A transposição da Diretiva RAL para a legislação portuguesa

A diretiva 2013/11/UE foi fundada no princípio de subsidiariedade e apoia-se nos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo existentes nos Estados membros.

Em Portugal, a resolução alternativa de litígios de consumo existe há 25 anos, trazendo vantagens claras para consumidores e fornecedores de bens ou prestadores de serviços. Estes mecanismos são rápidos e menos onerosos (sendo tendencialmente gratuitos) que a alternativa judiciária, juntando as partes na resolução do conflito.

No entanto, existem grandes disparidades de desenvolvimento dos mecanismos de resolução alternativa de litígios de consumo (RALC) nos diversos Estados membros. Segundo a Diretiva Comunitária 2013/11/EU, é fundamental desenvolver a RALC na União de forma suficiente e coerente, na medida em que aquela representa uma solução extrajudicial simples, rápida e pouco onerosa para resolver litígios entre consumidores e comerciantes, podendo constituir-se como um potenciador do mercado interno. A Diretiva RAL sublinha ainda a necessidade de regulação destes procedimentos, pautada pelos princípios de competência, independência e imparcialidade.

Os princípios fundamentais desta diretiva são:
 
  1. Garantir a existência de meios de RALC para todos os litígios de consumo;
     
  2. Introduzir o dever de o profissional informar o consumidor sobre os meios de RALC disponíveis;
     
  3. Garantir a qualidade das entidades de RALC, através de competência, imparcialidade, transparência, eficácia e equidade;
     
  4. Monitorizar a atividade das entidades de RALC.
     
Assim, a nova Lei n.º 144/2015 de 8 de Setembro, ao transpor a Diretiva RAL, é aplicável a litígios nacionais ou transfronteiriços apresentados pelos consumidores contra os fornecedores de bens ou prestadores de serviços. Estão excluídos do âmbito desta lei os serviços de interesse geral sem contrapartida económica, os serviços de saúde e os prestadores públicos de ensino complementar ou superior, bem como os litígios de comerciantes contra consumidores.

Esta lei tem como efeito a generalização da mediação como mecanismo de resolução alternativa de litígios de consumo, resultante da venda de produtos e serviços, a todos os setores profissionais.

Tem também como objeto garantir a qualidade dos procedimentos em termos de acessibilidade, competência, imparcialidade, transparência, eficácia e equidade. Neste sentido, prevê uma avaliação estrita das condições de funcionamento dos dispositivos de resolução alternativa de litígios de consumo por uma autoridade pública. Esta autoridade deverá enviar à Comissão Europeia uma lista das entidades encarregues da resolução alternativa de litígios de consumo (RALC).

Para o consumidor, esta lei institui o princípio da gratuidade da mediação dos litígios de consumo, uma vez que os custos ficarão a cargo do comerciante. Prevê igualmente o acesso à informação e à assistência, para que o consumidor possa aceder de forma eficaz a este procedimentos.

As novas obrigações na resolução alternativa de litígios de consumo (RALC)

Neste contexto, a transposição para a lei portuguesa traz uma série de novas obrigações para as diversas entidades envolvidas na resolução alternativa de litígios de consumo (RALC).

Em primeiro lugar, obriga a que os procedimentos de resolução de litígios de consumo devam ser decididos no prazo máximo de 90 dias (prorrogável consoante a complexidade dos casos).

Para ir de encontro aos princípios da diretiva comunitária, a nova lei portuguesa determina ainda que as novas obrigações na área da resolução alternativa de litígios para os comerciantes passem a incluir:
 
  • Informar os consumidores sobre as entidades de resolução alternativa de litígios disponíveis ou à qual se encontram vinculados;
     
  • Informar os consumidores do sítio eletrónico destas entidades;
     
  • Prestar estas informações de forma clara e compreensível, quer nos seus sítios eletrónicos (caso os tenham), quer nos contratos estabelecidos entre as duas partes ou outro suporte duradouro.
     
Doravante, a cada consumidor deve ser sistematicamente proposto, pelo comerciante, um processo de mediação para a resolução do litígio que os opõe. Entretanto, o comerciante não pode impor esta via de solução de litígios em detrimento doutro tipo de ação, nomeadamente por contrato ou nas condições gerais de venda.

Ao mesmo tempo, esta lei cria a Rede de Arbitragem de Consumo e rege novas obrigações para as entidades que operacionalizam a resolução alternativa de litígios de consumo (RALC), designadamente os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Para garantir os princípios da competência, imparcialidade, transparência, eficácia e equidade, a Lei n.º 144/2015 determina que a Direção-Geral do Consumidor passe a assumir o papel de autoridade de acompanhamento do funcionamento das entidades de RALC, cujas funções passam por assegurar a coordenação, a utilização de sistemas comuns e a harmonização dos procedimentos nas atividades de informação, mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo, levadas a cabo pelos centros de arbitragem de litígio de consumo sob a sua alçada.

Atualmente, em Portugal, encontram-se autorizados 11 Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, 8 dos quais são centros de competência genérica, localizados em Lisboa, Porto, Coimbra, Vale do Ave, Vale do Cávado/Braga, Algarve e Madeira. Um deles, o CNIACC (Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo), é de âmbito nacional e os outros de âmbito regional. Os últimos 3 são centros de competência específica nomeadamente nas áreas dos seguros, setor automóvel e comércio electrónico (este ainda por iniciar). Existem ainda 4 outras instituições que utilizam os procedimentos de resolução alternativa de litígios de consumo – a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos, a Comissão de Mercados de Valores Mobiliários, o Provedor do Cliente da Associação Portuguesa das Agências de Viagens de Turismo e o Instituto Português de Venda Direta.

Estas entidades dispuseram de seis meses para se adaptarem ao novo regime jurídico e solicitarem à Direção-Geral do Consumidor a sua inscrição na lista de entidades de RAL. O mesmo prazo de adaptação, que acaba em janeiro de 2016, é aplicável às empresas.






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